Ludvika kan backa från planerna på fysiskt servicecenter

Planerna på ett fysiskt servicecenter i Ludvika kommun får tills vidare stå tillbaka.

I stället vill kommunen undersöka möjligheterna att utveckla den digitala servicen till invånarna.

Men något slutligt beslut är inte fattat, betonar kommunalrådet Leif Pettersson (S).

– Det är inget beslut att det ska bli så. Förvaltningen vill utreda det vidare, säger han.

Kommunstyrelsen beslutade i december 2025 att stegvis införa ett servicecenter. Syftet var att göra det enklare för invånarna att kontakta kommunen och att fler frågor skulle kunna besvaras direkt, utan att den som ringer behöver kopplas vidare till olika verksamheter.

Men i en återrapport från kommunstyrelsens förvaltning pekas nu digital service ut som ett prioriterat utvecklingsområde. Samtidigt ska möjligheten att på sikt skapa ett kontaktcenter undersökas vidare.

Rapporten ska behandlas av kommunstyrelsens arbetsutskott den 10 november.

Under året har förvaltningen undersökt hur andra kommuner arbetar med sin medborgarservice. Bland annat har kontakter tagits med Haninge kommun.

Enligt Leif Pettersson visar omvärldsbevakningen att utvecklingen går mot fler digitala lösningar, även i kommuner som tidigare har satsat på fysiska servicecenter.

– De har utrett och tittat och gjort väldigt mycket omvärldsspaning i andra kommuner. Många som har haft fysiska servicecenter har flyttat över det mer digitalt, och det kommer mer och mer lösningar, säger han.

Han menar att kommunen behöver ta hänsyn till den utvecklingen innan man bestämmer hur servicen ska organiseras framöver.

– Att ha basen i att ha det fysiskt helt och hållet verkar inte vara vägen fram, säger Leif Pettersson.

Samtidigt framhåller han att kommunen inte får glömma de invånare som har svårt att använda digitala tjänster.

– Det blir ju säkert en grupp som inte är digitaliserade. Då får man väl titta på vad man kan plocka med av det också, säger han.

Kommunväxeln i Ludvika tar emot omkring 300 samtal per dag. Två årsarbetare ansvarar för den löpande servicen, som även omfattar besök.

Kommunen har statistik över antalet inkommande samtal, men saknar en samlad bild av vad invånarna faktiskt behöver hjälp med. Det gör det svårt att bedöma vilka frågor som skulle kunna besvaras direkt och vilka som behöver skickas vidare.

Enligt Leif Pettersson har förvaltningen också sett att antalet samtal har minskat jämfört med tidigare.

– Det är därför de vill ha mer tid för att kunna analysera vad det är för typ av samtal, som kanske går att ge bättre digitalt stöd för, säger han.

Förvaltningen vill därför införa ett digitalt system för att kartlägga vilka frågor som kommer in via telefon, e-post och andra kontaktvägar.

Tanken är att få en tydligare bild av invånarnas behov och se vilka ärenden som kan hanteras enklare, exempelvis genom förbättrade e-tjänster eller tydligare information på kommunens webbplats.

Digitala lösningar ska anpassas efter behoven

Ludvika kommun arbetar redan med att utveckla sin webbplats och sina e-tjänster. Enligt förvaltningens rapport går utvecklingen mot ökad självservice och mer samordnade kontaktvägar.

Ett framtida kontaktcenter skulle kunna göra det möjligt att besvara fler vanliga frågor redan vid första kontakten med kommunen. Mer komplicerade ärenden skulle även fortsättningsvis hanteras av den verksamhet som ansvarar för frågan.

Leif Pettersson ser ett behov av att undersöka hur det digitala stödet kan utformas för olika grupper av invånare.

– Det kan se ut på olika sätt, säger han.

Förvaltningen betonar också i rapporten att digitala lösningar inte ersätter behovet av personal och personlig service.

Någon färdig modell för hur kommunens framtida service ska fungera finns ännu inte. Enligt Pettersson är det just detta som förvaltningen behöver arbeta vidare med innan kommunen tar nästa steg.

Fortsatt utredning under 2027

Förvaltningen konstaterar att möjligheterna att genomföra ett större utvecklingsarbete är begränsade med dagens bemanning.

Innan kommunen tar ställning till hur ett framtida kontaktcenter ska organiseras behöver man därför kartlägga invånarnas behov och analysera vilka resurser som krävs.

Arbetet med kartläggningen planeras påbörjas under 2027.

Förvaltningen föreslår att kommunstyrelsen tar del av återrapporten och begär en ny redovisning under fjärde kvartalet 2027.

Förslaget innebär inga direkta kostnader i nuläget. En tydligare bild av vad en framtida satsning kan komma att kosta ska tas fram när kartläggningen är genomförd.